Klachtenbehandeling

Participatiereglement - Klachtenbehandeling

In het kader van het Decreet Lokaal Bestuur (Titel 6, hoofdstuk 1) engageren de gemeente- en OCMW-raad zich om, via een efficiënt klachtenbehandelingssysteem, de inwoners van Ruiselede op een doeltreffende manier te helpen bij hun klacht of melding.

Doel en initiatiefnemer

Elke gebruiker van de hulp- en dienstverlening van de gemeente of het OCMW kan een klacht indienen.

Reikwijdte

Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid van een gebruiker van de gemeentelijke dienstverlening over een concrete handelswijze of prestatie van de lokale overheid in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

Een klacht kan betrekking hebben op:

  • een foutief, laattijdig of niet verrichten van een handeling of prestatie
  • het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
  • een genomen beslissing
  • een behandelingswijze

Meldingen, vragen om informatie, beroepen, bezwaren, suggesties en petities worden niet beschouwd als klachten en vallen daardoor niet onder de gemeentelijke klachtenprocedure.

De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, over het gevoerde beleid of over beleidsverklaringen en -voornemens. Ook klachten waarvoor een specifieke wettelijke procedure is voorzien, behoren niet tot het toepassingsgebied van dit reglement.

Indiening

Klachten worden alleen schriftelijk ingediend per brief, via het e-loket of via algemeen.directeur@ruiselede.be. Anonieme klachten worden niet behandeld.
Telefonisch of mondeling contact opnemen met de diensten van gemeente en OCMW om een klacht door te geven, kan. De medewerker vult dan samen met de klager het formulier in.

Klachtenbehandelaar

De algemeen directeur verwijst de klachten, als ze ontvankelijk zijn, voor behandeling door naar een klachtenbehandelaar (diensthoofd van de betrokken dienst).
De algemeen directeur ziet er vervolgens op toe dat de behandeling van een klacht volgens de klachtenprocedure verloopt.

Behandeling

Fase 1

Nadat de klacht is ontvangen, wordt de klacht geregistreerd (ongeacht of ze wel of niet ontvankelijk is, waarbij echter geen mondelinge klachten worden geregistreerd) met minstens de volgende gegevens:

  • de datum van de klacht
  • de identificatiegegevens van de klager: naam en adres, telefoonnummer, eventueel emailadres
  • een korte omschrijving van de klacht
  • de dienst en eventueel de persoon waarop de klacht betrekking heeft
  • de klachtenbehandelaar

Fase 2

Vooraleer een klacht verder wordt behandeld, wordt een ontvankelijkheidsonderzoek uitgevoerd. Volgende zaken zijn niet ontvankelijk in de klachtenprocedure:

  • klachten waarbij de klager anoniem blijft of die alleen mondeling werden ingediend
  • klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure
  • klachten waarbij het gemeentebestuur geen betrokken partij is
  • klachten die al eerder ingediend werden en ongegrond werden bevonden, tenzij wanneer er nieuwe elementen in verband met de klacht worden aangebracht
  • klachten die buiten het toepassingsgebied van dit reglement vallen
  • klachten die niet voldoen aan de kenbaarheidsvereiste: de klager dient het probleem eerst te signaleren aan de betrokken dienst of medewerker, zodat het probleem eventueel spontaan gecorrigeerd kan worden.

Onontvankelijke klachten vereisen geen verdere behandeling volgens de klachtenprocedure. De klachtenbehandelaar deelt aan de klager mee waarom de klacht als onontvankelijk wordt beschouwd. Als de klacht betrekking heeft op zaken die niet tot de bevoegdheid van het gemeentebestuur behoren en daardoor als onontvankelijk wordt beschouwd, wordt de klager doorverwezen naar de juiste instanties.

Fase 3

Na een positief ontvankelijkheidsonderzoek wordt de klacht doorverwezen naar de klachtenbehandelaar. De klachtenbehandelaar is:

  • bij een klacht tegen een dienst of tegen een medewerker van een dienst: het diensthoofd of de hiërarchische overste
  • bij een klacht tegen een diensthoofd: de algemeen directeur
  • bij een klacht tegen de financieel directeur met betrekking tot de taken die hij/zij verricht onder de functionele leiding van de algemeen directeur: de algemeen directeur
  • bij een klacht tegen de financieel directeur met betrekking tot de taken die hij/zij in volle onafhankelijkheid uitvoert: het college van burgemeester en schepenen/Vast Bureau
  • bij een klacht tegen de algemeen directeur: het college van burgemeester en schepenen/Vast Bureau
  • bij een klacht tegen een gemeentelijk politiek mandataris: de algemeen directeur

Fase 4

De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het inhoudelijke onderzoek en het beoordelen van de klacht. Hij/zij vraagt zo nodig aan de medewerker uitleg over de feiten waarover geklaagd wordt en neemt de conclusies van het gesprek op in een verslag.
Bij een gegronde klacht streven de klachtenbehandelaar en de betrokken medewerker naar een oplossing of een compromis.
Als er tijdens het onderzoek geen oplossing of compromis kan worden bereikt, worden de resultaten voorgelegd aan het managementteam, dat de definitieve beslissing over de klacht en eventuele compenserende maatregelen neemt.

Fase 5

De klachtenbehandelaar bezorgt het verslag met motivering en een antwoordbrief of een e-mail aan de klager met de conclusies van het onderzoek.

Fase 6

Nadat de klager het antwoord ontvangen heeft, kan een klacht in het register afgesloten worden.

Rapportering

De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeente- en OCMW-raad.

Opvolging

De klachtenbehandelaar kan naar aanleiding van een klacht verbeteracties voorstellen. Het is de verantwoordelijkheid van het managementteam of de betrokken clustercoördinator om deze verder te onderzoeken en te implementeren indien er een akkoord is over deze verbeteracties.
Klachten zijn een belangrijke bron van informatie om de hulp- en dienstverlening te verbeteren. Het bestuur en de medewerkers van gemeente en OCMW Ruiselede engageren zich daarom om de burgers een behoorlijke klachtenbehandeling te bieden en waar nodig en mogelijk de hulp- en dienstverlening te optimaliseren.

Toezichthoudende overheid

Tegen de besluiten van het gemeente- en OCMW-bestuur kan klacht ingediend worden bij de toezichthoudende overheid. Voor meer info klik hier.